コラム

カスタマーハラスメント対応の理念

この度、株式会社平和会（以下当社）では、当社をご利⽤いただくお客様への良質なサービス提供、且つ当社スタッフの安全・安⼼できる職場環境の整備のため、令和２年６⽉に労働施策総合推進法等が改正されたことにより、職場における雇⽤管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。

この改正を踏まえ、令和２年６⽉に「事業主が職場における優越的な関係を背景とした⾔動に起因する問題に関して雇⽤管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚⽣労働省告⽰第５号）が策定され、顧客等からの暴⾏、脅迫、ひどい暴⾔、不当な要求等の著しい迷惑⾏為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮、被害を防⽌するための取組を⾏うことが有効である旨が定められ、厚⽣労働省よりカスタマーハラスメント対策企業マニュアルが公開されました。

これに伴い、企業には具体的な防⽌措置が義務付けられましたことに則り、当社の⽅針を謹んでお知らせ申し上げます。

尚、以下につきましては、厚⽣労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを元に記載しておりますのでご理解賜りますようお願い申し上げます。

1.  暴⼒・威嚇・脅迫・強要・暴⾔・誹謗中傷

・SNS、⼝コミ、ネット上への書き込み
・⾦品や不当な割引要求
・過剰対応の要求
・実現不可能な要求
・⼟下座や社⻑への謝罪⾏為の要求
・⼀般社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求
・３０分以上の拘束や事実根拠証拠の無い謝罪、且つ執拗な要求

2.  性的な⾔動・セクハラ⾏為

・ストーカー⾏為
・⼈格を攻撃する⾔動
・⼈種・⺠族・その他の事項に関する差別的⾔動
・サービス内容に関しない差別的内容を含む⾔動

カスタマーハラスメント対応の⽅針

1. 聴取の際は⼟下座と誤解されぬよう正座はせず、⾜を崩す⼜はイス等に座り対応
2. 聴取の際は複数名で対応、且つ確認のため「録⾳・録画」及び必要に応じ関係各所へ共有
3. 当社の解約解除権である約款４条禁⽌事項に基づく契約の解除、且つ今後全ての⽕葬、納⾻、供養の予約受付含む⼿続きの拒否
4. 警察、⾏政、弁護⼠等への応援依頼含む必要に応じた対応

カスタマーハラスメント対応についての作成及び改訂⽇
２０２４年１２⽉２５⽇
株式会社平和会（平和会ペットメモリアルパーク）